Comment les DSI utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client

D’abord teste pour amliorer l’efficacit interne, l’IA gnrative s’immisce peu peu dans l’exprience client. Avec de vrais apports, mais sans toutefois remettre en cause la place centrale de la comptence humaine.

PublicitLes chercheurs spcialiss en informatique estiment que l’impact le plus important de l’IA gnrative cette anne concernera l’exprience client (CX), les organisations utilisant de vastes quantits de donnes pour communiquer avec les consommateurs et rsoudre les problmes plus rapidement.

L’diteur Salesforce rapporte que plus de deux tiers des professionnels des services pensent que l’IA gnrative les aidera mieux servir leurs clients, tandis que le cabinet Forrester estime qu’elle va donner un norme coup d’acclrateur aux quipes CX durant 2024. Selon le cabinet, les entreprises utiliseront davantage d’outils bass sur l’IA pour renforcer les capacits des agents du service client. Plutt que de rechercher des informations dans des bases de donnes, ceux-ci poseront des questions en langage naturel l’aide d’outils aliments par l’IA et recevront des rponses aux questions des clients en temps rel.

Certaines entreprises ont dj ralis des progrs significatifs sur ce terrain. Le fournisseur britannique de solutions de sant Simplyhealth utilise Salesforce Einstein for Service pour amliorer l’efficacit de ses agents grce l’IA conversationnelle. Le personnel peut rpondre aux demandes de renseignements par courrier lectronique avec une rponse compatible GPT et s’assurer que les bonnes informations sont envoyes aux clients en temps voulu.

Des embryons de rponses pour gagner du temps

Dan Eddie, directeur du service clientle chez Simplyhealth, explique que les rponses aux courriels de l’entreprise bases sur l’IA se concentrent sur trois questions frquemment poses : comment changer de dentiste ? ; comment changer la date de mon prlvement automatique ? ; et comment changer d’adresse ou de coordonnes personnelles ? Le systme GPT effectue des recherches dans les bases de donnes de l’entreprise et gnre des rponses automatiques que les agents de service peuvent utiliser comme socle pour rpondre plus rapidement aux questions des clients.

La technologie acclre l’ensemble du processus, explique Dan Eddie. Un courriel auquel un agent mettrait normalement 12 minutes rpondre ne prend plus qu’une minute et demie. Vous voyez donc l’intrt d’avoir 10 minutes de libre pour effectuer des tches complexes valeur ajoute au sein de notre entreprise . Le personnel peut utiliser ce temps supplmentaire pour traiter les demandes d’indemnisation plus rapidement, ce qui permet aux clients de rcuprer l’argent qui leur est d dans un dlai de deux trois jours. En consquence, jusqu’ 92 % des clients se disent trs satisfaits du processus de rclamation, selon les donnes de Simplyhealth, et 84 % des rclamations des clients sont rsolues dans les trois jours, ce qui est bien suprieur aux taux moyen du secteur, qui est de 46 %.

Publicit Au quotidien, la technologie aide notre personnel se concentrer sur le travail qui a le plus de valeur, reprend le directeur du service clientle. Cette concentration signifie que nous obtenons de bons rsultats pour nos clients plus rgulirement qu’il y a 12 ou 18 mois. Nous atteignons aujourd’hui des sommets en matire de satisfaction de la clientle .

L’IA pour l’hyper-personnalisation

Kavin Mistry, responsable du marketing numrique et de la personnalisation chez TSB Bank (Tunisian Saudi Bank), est un autre dirigeant qui explore la manire dont l’IA et l’apprentissage automatique (ML) peuvent amliorer l’exprience client. Pour crer ce qu’il appelle une stratgie d’hyperpersonnalisation, il utilise la technologie et les donnes pour dvelopper une comprhension plus approfondie des expriences que les consommateurs ont avec TSB.

La banque utilise Adobe Automated Personalization Activity pour laborer sa stratgie base sur les donnes, et tudie galement comment l’outil Firefly d’Adobe, qui est un modle d’IA gnrative, peut contribuer amliorer la CX. Dans le cadre de ce travail, l’quipe de Kavin Mistry dveloppe un Money Confidence Hub, qui permettra aux clients de suivre et de tracer leurs objectifs hyper-personnaliss via l’application de banque en ligne de TSB. Nous voulons nous assurer de l’engagement de nos clients, explique-t-il. Les clients ne pensent pas en termes de produits bancaires. Ils rflchissent en termes d’achat de maison, la possibilit d’effectuer des travaux d’amnagement ou leur dpart en vacances. Nous voulons offrir chaque client une exprience bancaire personnalise.

Ne pas succomber au buzz

Alors que le battage autour de tout ce qui touche l’IA semble suggrer que le potentiel des technologies gnratives est illimit, Caroline Carruthers, Pdg du cabinet de conseil Carruthers and Jackson, estime que les initiatives pionnires en matire de CX doivent tre replaces dans leur contexte. Selon elle, l’IA est encore un buzzword. Peu de gens en dmontrent encore la valeur , dit-elle.

L’indice de maturit sur les donnes rcemment publi par son cabinet suggre que de nombreuses organisations souffrent d’une paralysie induite par l’IA. Seules 5% des entreprises peuvent se targuer d’avoir atteint un niveau lev de maturit en matire d’IA, d’avoir mis en place des dpartements d’IA ou d’avoir dfini des processus clairs autour de la technologie. Et la plupart des responsables des donnes (87 %) affirment que l’IA n’est utilise que par une petite minorit d’employs, voire pas du tout.

Selon Caroline Carruthers, la cl de la russite en matire de CX consiste trouver le bon outil parmi un ensemble disparate de technologies. Je pense que nous risquons de nous loigner de la question : « Quel est le problme que nous avons et quel est le bon outil pour rsoudre ce problme ? La solution pourrait tre l’IA gnrative, mais peut-tre pas .

Quand les chips croustillent trop

Pour le gant de l’alimentation et des boissons PepsiCo, l’utilisation des technologies mergentes ne se limite pas l’exploitation de l’IA gnrative. L’utilisation par l’entreprise de systmes bass sur des donnes vise simplement garantir la satisfaction de ses clients. Prenons l’exemple des gamers qui mangent les chips tortilla de l’entreprise, les Doritos.

Nos tudes montrent que l’une des choses les plus ennuyeuses pour un joueur est d’entendre d’autres personnes manger des snacks – et les Doritos sont croustillants , explique Nigel Richardson, vice-prsident et DSI Europe chez PepsiCo. L’tude de la socit montre que prs de la moiti des joueurs britanniques n’aiment pas les bruits de nourriture. La solution de PepsiCo ce problme ? Un systme bas sur l’intelligence artificielle appel Doritos Silent, qui utilise une technologie d’annulation des craquements dveloppe en partenariat avec le spcialiste du design interactif Smooth Technology. Les deux socits ont analys 5 000 bruits de craquement sur une priode de six mois et ont cr une application que les joueurs peuvent tlcharger pour les annuler.

Nous sommes toujours la recherche de moyens d’utiliser la technologie pour renforcer notre engagement auprs de nos consommateurs, explique Nigel Richardson. Ce type d’outils tablit un lien direct entre nos clients et nos produits. Ils favorisent l’engagement des clients et la croissance de l’entreprise.

Le DSI affirme par ailleurs que l’IA gnrative a le potentiel d’amliorer l’exprience des clients, en particulier via des chatbots. Toutefois, PepsiCo veille ce que toutes les questions relatives l’IA responsable, telles que les prjugs, la protection des droits d’auteur et la confidentialit des donnes, soient au coeur de tout dveloppement. Nous agissons d’abord en interne, indique-t-il. Nous avons un partenariat important avec Microsoft, qui a dbut en 2020. Nous travaillons beaucoup avec cet diteur et d’autres entreprises technologiques, mais nous constatons que le service la clientle est un domaine o l’IA gnrative pourrait amliorer considrablement les expriences.

Runir le bon cosystme

Le cabinet Gartner suggre que la plupart des DSI se trouvent dans une position similaire : 2024 sera l’anne de la planification de la mise en oeuvre de l’IA gnrative, tandis que 2025 sera l’anne de l’excution. Les entreprises qui commencent explorer la technologie cette anne doivent rflchir soigneusement aux fournisseurs auxquels elles font appel.

Hakan Yaren, DSI d’APL Logistics (une socit de logistique d’environ 7000 personnes), explique que son entreprise explore l’IA et le ML depuis plusieurs annes, notamment pour affiner les processus de la chane d’approvisionnement. mesure que ces dveloppements se poursuivent et que l’entreprise commence explorer la manire dont l’IA peut amliorer la CX, le DSI s’attend ce que son dpartement informatique travaille avec un large ventail de partenaires. Outre les grands oprateurs technologiques tels que Microsoft, Oracle et le spcialiste de l’intgration Axway, Hakan Yaren indique qu’APL Logistics est susceptible d’exploiter les solutions de fournisseurs spcialiss. L’autre domaine que nous continuons d’tudier, parce que les barrires l’entre y sont beaucoup plus faibles, c’est celui des start-ups, prcise-t-il. Il y a des entreprises qui se crent et qui essaient de rsoudre des problmes spcifiques.

Ben Elms, directeur des revenus chez le spcialiste de la connectivit Internet Expereo, est un autre dirigeant dont la socit cherche dvelopper une vision approfondie des besoins de ses clients. Ceux-ci peuvent dj utiliser une interface appele expereoOne pour analyser les performances du rseau mondial, et Ben Elms souhaite renforcer les efforts en matire de CX grce l’IA. L’entreprise tudie les technologies ServiceGPT et Einstein de Salesforce, et construit galement une base de connaissances sur la plateforme Sales Cloud du fournisseur.
Dans ses prcdentes fonctions chez Vodafone, Ben Elms a dirig l’une des premires mises en oeuvre d’Einstein, utilis en test auprs de ses quipes soit environ 1 500 personnes dans le monde entier. Nous avons suivi tout le parcours d’apprentissage de Salesforce sur Einstein, avec ses bons et ses mauvais cts. Aujourd’hui, ma tche pour cette anne est de mettre en oeuvre cette technologie chez Expereo.

La base de connaissances d’Expereo, alimentant GPT, sera utilise pour rpondre plus rapidement aux demandes de renseignements, mais les clients qui prfrent parler un tre humain pourront bnficier d’une approche multicanal. Dans tous les domaines de la prestation de services, Ben Elms souhaite fournir aux clients des informations plus approfondies : j’investis normment dans l’application de l’IA expereoOne afin d’offrir aux clients une certaine prvisibilit. Grce notre intelligence, nous voulons tre en mesure de suggrer des infrastructures et architectures de rseau alternatives. C’est trs orient vers l’avenir, mais c’est le genre d’investissement que je fais.

L’avenir ? Non, mais un rle dans l’avenir

Ce type d’approches innovantes suggre que l’IA aura un impact important et durable sur la CX. Cependant, Bev White, Pdg du cabinet de recrutement Nash Squared, estime que l’IA ne doit pas tre considre comme une solution miracle aux problmatiques du domaine. Comme Ben Elms d’Expereo, elle souligne l’importance de l’action humaine. Lorsque nous achetons des produits en ligne, nous ne voulons pas toujours tre pris en charge par un chatbot. Parfois, nous avons besoin de parler un tre humain. Si vous achetez une chose complique ou chre, comme une voiture, vous ne voulez pas vous contenter d’interagir avec une technologie.

Selon Bev White, une CX de haute qualit impliquera toujours un mlange judicieux d’interactions entre l’IA et des professionnels qualifis – une approche qui trouve un cho chez Dan Eddie de Simplyhealth. Alors que son entreprise bnficie dj de l’IA dans les services aux clients, il affirme que la technologie ne stimule la CX que si elle est utilise pour renforcer les aptitudes des agents. Je ne pense pas que l’IA soit l’avenir ; je pense qu’elle jouera un rle l’avenir, rsume-t-il. Le succs dpend toujours de l’implication de l’homme dans la comprhension de la complexit des besoins du client.

En complment :
– Chez la Fintech Klarna, l’IA remplace avantageusement les tlconseillers
– Cdiscount met l’IA gnrative au service du conseil aux internautes