comment Crédit Agricole, Veolia et Club Med intègrent l’IA générative à l’environnement de travail

L’arrive de l’IA gnrative dans les environnements de travail des collaborateurs est porteuse de promesses de gains de productivit. Quels sont les cas d’usage les plus immdiats ? Comment scuriser l’arrive de cette technologie dans l’entreprise ? Les tmoignages du Crdit Agricole, de Veolia et du Club Med, prcurseurs sur ce sujet.

PublicitDepuis fin 2022, le phnomne ChatGPT a dferl dans l’espace numrique. Touchant invitablement l’entreprise. Sauf qu’en raison de ses caractristiques intrinsques – hallucinations frquentes, exfiltration des donnes intgres aux prompts… -, l’outil d’OpenAI n’est gure adapt aux contraintes professionnelles. Et que l’univers des LLM (Large Language Model, le socle technologique de ChatGPT) s’est depuis rapidement complexifi, avec l’mergence d’un grand nombre de modles plus ou moins performants en fonction des tches qui leur sont assignes.

Visionnez l’mission des rdactions du Monde Informatique et de CIO avec les tmoignages du Crdit Agricole, de Veolia et de Club Med (vido, 54 min.)

Pour toutes ces raisons, les grandes entreprises ont mis en oeuvre des stratgies ddies, ciblant souvent, dans un premier temps, des gains de productivit en interne. Il fallait d’abord mutualiser les rflexions au sein du groupe pour comprendre la technologie et au-del, encadrer la faon dont nous allions l’exprimenter, puis passer l’chelle , raconte Aldrick Zappellini, le chief data officer de Crdit Agricole. Nous avons runi trs rapidement une quinzaine d’entits pour laborer une stratgie d’adoption matrise de l’IA gnrative. Une stratgie base sur l’exprimentation des cas d’usage les plus prometteurs.

Proposer une rponse, garder la traabilit des sources

La banque choisit tout d’abord de se cantonner des usages internes : pas question, par exemple, d’ouvrir un chatbot destination des clients. Ensuite, nous avons dfini des conditions plus techniques pour ces exprimentations : nous ne menons nos tests que sur des environnements que nous matrisons , reprend le CDO. Les quipes de ce dernier ont galement labor un cadre commun d’valuation des rsultats des exprimentations et des gains susceptibles d’en dcouler. La technologie a t trs utilise par tous les mtiers associs un grand volume de procdures, de normes, de rglementations. Le chatbot (dvelopp par la banque pour tester les usages en interne, NDLR) permet alors de rdiger une rponse une question, tout en traant les sources , indique le CDO.

Dans le collaboratif, les exprimentations du Crdit Agricole autour de Microsoft Copilot touchent 300 collaborateurs dans divers mtiers. Le premier bilan, c’est que l’intgration un poste bancaire, par nature trs scuris, impose un travail prparatoire. Les fonctions trs packages intgres Teams sont plbiscites : comptes-rendus de runion, rsums de conversations, capacit rattraper les premiers changes d’une runion laquelle on arrive en retard, indique Aldrick Zappellini. Dans Word et PowerPoint, un apprentissage aux prompts s’avre ncessaire et nous allons porter l’effort l-dessus. L’offre reste encore un peu en retrait dans Excel. Mais le CDO insiste sur la ncessit de garder un esprit critique vis–vis des rsultats fournis par la technologie. Nous sommes dans une logique de gain de productivit, mais le collaborateur reste responsable du contenu produit.

PublicitUne application devenue un ensemble d’API

Chez Veolia, la DSI groupe a pris trs tt le parti de dvelopper une application permettant de tester les diffrents usages de l’IA gnrative auprs de l’ensemble de ses plus de 100 000 collaborateurs. Ouverte en 2023, SecureGPT – c’est son nom – permet de converser avec un LLM, de traduire des documents et de charger ses propres documents de travail pour les interroger (soit une approche RAG). L’application a dj volu et permet dsormais d’interroger des bases de connaissances trs volumineuses, comptant plusieurs dizaines de milliers de fichiers chacune, ou encore de gnrer des images pour des besoins internes et externes. Par ailleurs, le service est pass d’une application une plateforme d’API, ce qui permet aux collaborateurs et aux DSI du groupe de construire des architectures modulaires , indique Fouad Maach, responsable de l’architecture au sein de la DSI de Veolia Group.

Fouad Maach, responsable de l’architecture au sein de la DSI de Veolia Group : L’objectif de proposer, en fonction du cas d’usage et du profil de l’utilisateur, un prompt et un LLM optimis.

Pour ce dernier, le taux d’adoption du service – utilis dsormais par plus de la moiti des cols blancs du groupe – est un bon indicateur de la perce de la technologie et de son utilit dans le quotidien des collaborateurs. Nous avons des retours trs positifs des fonctions support et de nombreuses demandes des mtiers – eau, dchets et nergie – de mise en place du service par API afin d’enrichir les applications existantes, indique l’architecte en chef. C’est aussi une rvolution des usages. Nous devons donc accompagner les utilisateurs pour qu’ils apprhendent au mieux les forces et faiblesses de ce type d’outils. Pour ce faire, Veolia a mis en place une formation tant thorique que pratique grande chelle, avec des champions forms dans toutes les filiales afin de dmultiplier le programme.

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La plateforme continue s’toffer notamment avec une grande diversit de modles de LLM, assure Fouad Maach. L’objectif est d’identifier le LLM le plus pertinent pour les diffrents cas d’usage et d’enrichir une bibliothque de prompts afin de proposer, en fonction du cas d’usage et du profil de l’utilisateur, un prompt et un LLM optimis. Une faon galement de limiter les cots et l’impact environnemental de la technologie.

Gemini pour indexer les images

L’IA gnrative est venue galement bousculer les habitudes des collaborateurs de Club Med, comme le raconte son Chief Data Officer, Siddharta Chatterjee. Nous avons dcid d’tre un pionner des usages de l’IA gnrative, en visant tant l’amlioration de l’exprience client que l’augmentation de l’efficacit interne. Depuis plus d’un an maintenant, nous travaillons sur les cas d’usage dans ces deux directions , indique notre invit. Avec notamment un chatbot ddi aux conseillers assurant la prparation des vacances des clients du groupe de loisirs aux 25 000 collaborateurs, afin d’acclrer la recherche d’information en langage naturel sur les 70 villages Club Med. Ou encore avec l’indexation des images. Nous avons explor les capacits multimodales de la technologie pour labelliser les images automatiquement, avec Gemini, le LLM de Google. Les rsultats sont trs satisfaisants et mme suprieurs l’indexation manuelle , assure le CDO. Qui souligne encore : sur tous ces cas d’usage centrs sur nos collaborateurs, nous avons adopt une approche bottom-up, dmarrant par les points de douleur ressentis par les quipes pour prioriser les cas d’usage. Et les collaborateurs sont trs intresss par la technologie, qui est devenue le premier sujet de formation en interne. Mme si l’arrive de la GenAI suscite galement des proccupations parmi les quipes, reconnat Siddharta Chatterjee.

Siddharta Chatterjee, CDO de Club Med : la qualit des donnes et leur disponibilit sont des facteurs essentiels dans le succs des dploiements.

Surtout, Club Med a dsormais dclin le chatbot cr pour ses conseillers destination cette fois de ses clients. L’outil a t test au Brsil, via le canal WhatsApp trs utilis localement. Cet outil est capable de grer seul 40% des demandes des clients relatives aux questions sur nos resorts et ils sont satisfaits 80% des rponses apportes , dtaille Siddharta Chatterjee, qui vise dsormais un dploiement plus grande chelle et une extension des capacits de l’outil la fourniture de devis.

Mais, pour le CDO, les diffrentes exprimentations menes jusqu’ prsent montrent que cette technologie n’est pas totalement clef en mains, contrairement ce que laissent entendre les discours marketing des diteurs. Et, pour les outils conversationnels, la qualit des donnes et leur disponibilit sont des facteurs essentiels dans le succs des dploiements , souligne le CDO. Faute de quoi la confiance des utilisateurs – internes ou externes – dans ces outils serait dtruite. Le sujet de la gouvernance redevient sexy, car, avec l’IA gnrative, vous avez besoin d’une qualit de donnes presque parfaite.

Visionnez l’mission des rdactions du Monde Informatique et de CIO avec les tmoignages du Crdit Agricole, de Veolia et de Club Med (vido, 54 min.)