Pour les entreprises et les service publics, le besoin de remettre de l’humain dans la relation avec les clients

Jouer les pompiers est presque devenu une habitude pour Eric (le prénom a été modifié), 54 ans, directeur d’un centre communal d’action sociale. Beaucoup de guichets dans les services publics ayant fermé, il est de plus en plus sollicité pour régler les déboires administratifs de M. et M^me Tout-le-Monde. Il n’a cependant pas toujours de solution à apporter, faute d’arriver lui-même à joindre un interlocuteur. « Autrefois, les administrations avaient du personnel pour répondre au téléphone et traiter les demandes », s’agace-t-il. Aujourd’hui, elles ont recours à « des plates-formes téléphoniques qui, en plus d’être difficilement joignables, donnent souvent des réponses stéréotypées, pas forcément adaptées aux situations individuelles ».

Après le lancement, mi-mars, de GPT-4, la nouvelle version du chat d’intelligence artificielle conçu par la start-up américaine Open IA, va-t-on bientôt devoir effectuer toutes nos démarches administratives par robots conversationnels ? Le Conseil d’Etat pousse à la roue. Dans une étude publiée en août 2022, il plaide pour un déploiement volontariste de l’intelligence artificielle dans les services publics afin, dit-il, d’améliorer la relation avec les citoyens. De son côté, la Défenseure des droits, Claire Hédon, craint une « déshumanisation ». Le risque serait même déjà présent, si l’on en croit son rapport annuel publié le 17 avril.

Absence de réponse, délais déraisonnables, difficulté à joindre l’agent responsable du dossier, impossibilité de prendre rendez-vous à un guichet, et, quand on y arrive, de faire aboutir une démarche… Sur les 89 659 sollicitations reçues en 2022, 92 % concernaient les relations avec les services de l’Etat. Un effet, selon elle, de la « dématérialisation à marche forcée » impulsée notamment par le grand plan d’investissement 2018-2022. D’après l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne, 87 % des 250 formalités administratives les plus usuelles étaient ainsi réalisables sur Internet en janvier 2022, soit une progression de 20 points par rapport à mai 2019.

Le règne des e-mails et des « chatbots »

Fluidité, gain de temps, diminution des contraintes horaires… La construction de l’Etat numérique présente bien sûr des atouts pour une partie de la population. Mais clairement pas pour les 13 millions de Français qui rencontrent des difficultés avec les outils informatiques. « La dématérialisation est une chance si elle permet d’améliorer le service rendu aux usagers, souligne la Défenseure des droits. Le problème aujourd’hui, c’est qu’elle s’accompagne d’une fermeture de guichets de proximité et donc de la suppression de tout contact humain. »

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