Comment UPS empaquette l’IA générative

La socit multinationale de logistique a fait appel aux LLM pour automatiser les rponses aux messages de ses clients, rduisant ainsi le temps de traitement des agents et ouvrant la voie l’utilisation de la GenAI dans l’ensemble de l’entreprise.

PublicitL’anne dernire, United Parcel Service (UPS) s’est tourn vers l’IA gnrative pour rationaliser ses oprations de service la clientle. Le projet dvelopp en interne, et baptis Message Response Automation (MeRA), porte aujourd’hui ses premiers fruits.

MeRA, qui a t lanc en juillet dernier et est entr en phase de test bta en octobre, s’appuie sur de grands modles de langage (LLM) disponibles publiquement pour automatiser le traitement de certains problmes soulevs par les clients, en fournissant des messages cohrents et en amliorant considrablement l’efficacit des agents, c’est–dire le temps de traitement, selon la multinationale.

50% de temps gagn sur la rponse aux e-mails

Bala Subramanian, Chief Digital Officer et directeur technologique chez UPS, considre que l’incursion de l’entreprise dans l’IA gnrative n’est pas seulement bnfique pour les agents de son centre de contact client, mais que cette exprience russie permet dsormais de l’envisager dans d’autres processus clef de l’entreprise. Et ce, dans un avenir proche. L’introduction de MeRA a chang la donne pour UPS, en transformant notre approche d’un service client de qualit, dit le CDO et CTO. En allgeant les tches de nos agents humains, la technologie leur permet de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients.

MeRA, qui a valu UPS un prix CIO 100 2024, remis par notre confrre amricain CIO, automatise les rponses certains des quelque 52 000 courriels de clients qu’UPS reoit chaque jour, selon les chiffres de la multinationale aux quelque 500 000 employs. Lors des tests pilotes, UPS a obtenu une rduction de 50 % du temps pass par les agents rpondre aux e-mails. Le LLM leur permet de confirmer les rponses suggres par le modle. Ce passage un rle de confirmation – avec des flux de travail standardiss – constitue une source d’conomies pour la multinationale, insiste Bala Subramanian.

GenAI : priorit aux applications orientes client

Aujourd’hui, le service client apparat comme l’un des principaux cas d’utilisation de l’IA gnrative dans l’entreprise, selon Daniel Saroff, vice-prsident pour le conseil et la recherche chez IDC. Les entreprises qui pensent que leur activit sera fortement impacte par la GenAI au cours des 18 prochains mois ont galement choisi les applications en contact avec la clientle comme principale rponse cette menace (30,8 %) , souligne l’analyste, citant les recherches de l’enqute Future Enterprise Resiliency and Spending Survey d’IDC, ralise en janvier 2024. Les entreprises sont trs proccupes par le fait que si elles n’appliquent pas la GenAI aux applications orientes client, elles courent un risque lev de disruption.

PublicitPour UPS, l’utilisation de l’IA gnrative dans les centres de contact n’est qu’un tremplin. MeRA, que l’quipe de R&D a mis en production limite en novembre, sera adapt et tendu toutes les typologies de contacts avec les clients et il sera appliqu d’autres fonctions au sein de l’entreprise, y compris les ressources humaines, les ventes et les finances, selon Bara Subramanian. Le priple avec MeRA ne fait que commencer , dit le CDO, notant que l’outil a incit UPS repenser et affiner son approche de la formation l’IA. Le cadre que nous avons tabli n’est pas seulement une avance pour notre centre d’appels UPS, c’est aussi un modle pour les futures applications d’IA dans l’ensemble de l’entreprise.

Bala Subramanian, Chief Digital Officer et directeur technologique (CTO) chez UPS. (Photo : UPS)

L’outil d’IA puise dans la base de connaissances utilise par le service clientle pour accder aux procdures de l’entreprise, ainsi qu’aux donnes permettant de rpondre une myriade de questions des clients. Ce qui rend MeRA unique, c’est qu’il utilise un cadre logique de raisonnement squentiel connu sous le nom de Chain-of-thought, ainsi que des capacits avances d’analyse des sentiments, telles que la possibilit de personnaliser le ton de la rponse aux questions des clients, selon UPS.

Personnalisation des rponses

Pour illustrer la sophistication de l’outil, Bara Subramanian prend l’exemple d’une demande typique d’un client, savoir la mise en attente d’un colis pour son enlvement. Selon lui, cette demande comporte au moins trois solutions possibles en fonction de divers facteurs, tels que l’historique du suivi du colis, les restrictions imposes par l’expditeur sur les colis et les prcdentes tentatives de livraison par les chauffeurs UPS. L’historique de suivi est extrait en temps rel du portail interne ; il montre l’historique o il en est actuellement dans son parcours, explique le dirigeant. Les agents doivent se rfrer ces informations pour savoir comment rpondre aux diffrents scnarios.

L’utilisation par le modle de donnes d’entreprise telles que les politiques, les procdures et les donnes d’expdition pour automatiser et amliorer le service la clientle montre comment l’IA gnrative, qui en est encore ses balbutiements, commence progresser dans sa collaboration avec les humains, notent les analystes. La premire moiti de 2023 a vu de nombreux cas d’utilisation axs sur la faon dont les individus peuvent tre plus productifs dans leurs tches d’criture, de cration de contenu ou de production de code, en particulier dans les quipes de marketing, de vente et de dveloppement , crivent les analystes de Forrester Rowen Curran et J.P. Gownder, dans un billet de blog paru en novembre dernier, alors qu’UPS mettait sa solution en production limite.

Les cas d’utilisation de l’IA gnrative d’aujourd’hui vont au-del de la productivit individuelle pour s’immerger plus profondment dans l’organisation afin de connecter les connaissances organisationnelles. Au fur et mesure que ces applications accdent davantage de connaissances, elles interconnectent les individus et les quipes pour permettre une meilleure collaboration, non seulement entre les humains, mais aussi entre les humains et les machines , poursuivent les deux analystes.

Le premier, voire les deux premiers niveaux d’assistance

George Westerman, matre de confrences la MIT Sloan School of Management et fondateur du Global Opportunity Forum, considre galement que le service la clientle est un excellent point de dpart pour les stratgies de GenAI des entreprises. L’une des applications les plus courantes que les entreprises tudient pour l’IA gnrative est le service la clientle, explique-t-il. La technologie peut prendre en charge la collecte d’informations routinires et souvent le premier, voire les deux premiers niveaux d’assistance. Les agents humains peuvent ainsi se consacrer aux questions plus complexes.

Bien qu’il ait t conu et mis en production en six mois environ, l’approche progressive d’UPS a permis l’entreprise de tester et d’affiner le systme de manire approfondie, afin de s’assurer qu’une fois dploy grande chelle, MeRA s’intgrerait de manire transparente dans nos oprations , explique Bara Subramanian.

Investir dans l’entranement

L’IA gnrative pose aujourd’hui de nouveaux dfis aux DSI et aux professionnels de l’informatique, car il s’agit d’une cible mouvante, ajoute le CDO et CTO. La nature en constante volution des outils d’IA, ainsi que les nombreuses variables impliques, reprsentent des dfis que les quipes de R&D doivent relever. Nanmoins, Bara Subramanian est convaincu que MeRA peut continuer voluer pour apprendre grer les demandes des clients et les processus mtiers les plus complexes.

L’espace de l’IA gnrative est en constante volution, avec de nouvelles solutions, de nouveaux cadres et de nouveaux modles publis tous les mois , explique le dirigeant, qui note que l’quipe d’UPS a d apprendre au modle comprendre la varit de forme et de ton des courriels, puis suivre les politiques et procdures de l’entreprise pour fournir la bonne rponse. UPS a ainsi remarqu que, dans certains cas, les LLM courants comprennent ou traitent les mots et les phrases d’une manire diffrente de celle que l’entreprise attend pour son activit. Par consquent, UPS investit dans l’entranement de son modle sur un jeu de donnes d’entreprise.

S’ouvrir tous les modles

Pour MeRA, UPS a commenc par utiliser les LLM d’OpenAI fournis par Microsoft, GPT 3.5 Turbo et GPT4. l’avenir, la multinationale, qui livre plus de 22 millions de colis par jour, adoptera une approche plus flexible pour sa stratgie d’IA gnrative et valuera chaque modle en fonction du cas d’usage. La technologie voluant trs rapidement, nous ne voulons pas tre enferms dans un modle plutt qu’un autre , indique un reprsentant de l’entreprise.

Nous avons mis en oeuvre un agent d’IA form sur mesure partir des rgles mtiers et de la base de connaissances d’UPS et nous y avons appliqu un processus de fine-tuning pour garantir une prcision constante dans la fourniture du contexte adquat permettant au LLM de gnrer ses rponses , explique Bara Subramanian. Une approche qui, selon lui, constitue une garantie lorsque l’entreprise tendra MeRA au-del du seul centre de contact.