les humains derrière la technologie

La télésurveillance repose sur une combinaison d’outils technologiques et d’interventions humaines. Les radars d’images, contacteurs de portes et autres caméras vont détecter automatiquement des évènements suspects. Mais ce sont des agents humains qui évaluent la situation et vont éventuellement prévenir les forces de l’ordre ou les pompiers.

Et avant même la gestion d’incidents, l’intervention humaine en télésurveillance commence par celle des « experts sécurité ». « Ce sont eux qui viennent chez le client pour auditer le lieu et déterminer les solutions les plus efficaces pour protéger le logement et assurer également l’installation des équipements et la formation des clients. C’est le 1^er maillon de la chaîne », explique Franck Dulac, responsable marketing digital RH de Verisure.

Si un problème technique est rencontré, un autre corps de métier est sollicité : le « technicien de maintenance ». Sa mission consiste à résoudre au plus vite le problème technique en intervenant le plus souvent sur place.

Comment travaillent les agents de télésurveillance ?

Nos agents de télésurveillance se relaient 24h/24 et 7j/7 pour recevoir et traiter les alertes. « Nos 200 agents travaillent dans des locaux sécurisés où ils analysent les signaux des équipements des protégés, sans les images. En cas d’incident, ils vont commencer par engager un échange vocal avec le logement via le haut-parleur. Si besoin, ils vont ensuite contacter le client ou les personnes de confiance. Ils peuvent également faire une demande d’images auprès de la centrale (l’équipement qui fait office de cerveau du dispositif) pour réaliser une levée de doute. Et selon le contexte, ils vont prévenir les forces de l’ordre ou les pompiers ». Les agents de télésurveillance peuvent aussi être amenés à porter assistance aux clients lors d’accidents domestiques (appel à l’aide via le bouton SOS).

Qui sont les agents de télésurveillance ?

Ces agents sont recrutés sur la base de « soft skills » et de diplômes. « L’intégrité et l’honnêteté sont primordiales, ainsi que la capacité à travailler en équipe, le sens du service ou le goût du challenge ». Ils sont formés en interne à un code de déontologie par Verisure, qui peut aussi les accompagner dans l’obtention des certifications nécessaires à leur métier. « En situation de panique, vous n’avez pas envie d’entendre une machine. Nous sommes avant tout des personnes qui protégeons des personnes ! Ce sont ces hommes et ces femmes qui font la différence », conclut Franck Dulac.