Webhelp acquiert les droits mondiaux de « The Girl From Ipanema » pour améliorer l’expérience de l’attente téléphonique

On Juin 13, 2022

Après Alexandre Bompard (Carrefour), Alexandre Allard, cap sur le Brésil pour une autre “star” du business en France; Olivier Duha et les équipes de Webhelp annoncent un deal majeur: l’acquisition de Grupo Services et l’achat des droits d’un des plus grands tubes de bossa nova : « Soixante ans après sa création, le tube mondial signé Antonio Carlos Jobim va devenir la signature vocale et musicale de toutes les hotlines dont nous assurons le débordement (overflow) » confirme Sandrine Asseraf, Group Managing Director. « L’attente au téléphone est le premier pain point des services clients assurés par téléphone. Nous avons voulu marquer un grand coup, créer une disruption majeure : rendre la perception de l’attente plus agréable participe de ceci »

L’un des leaders européens de l’expérience client externalisée, Webhelp, a annoncé ce jour l’acquisition de Grupo Services, entreprise spécialisée dans les services digitaux au Brésil. L’entreprise apporte à Webhelp une implantation assez stratégique sur l’Amérique du Sud, plus de 9000 nouveaux salariés, ce qui porte le nombre de collaborateurs global de l’entreprise dirigée par Olivier Duha à 110 000 salariés dans le monde.

Pour améliorer l’expérience client, la grande distribution compte sur les nouveaux formats de magasin, des prix étudiés et des parcours clients fluides. Après quoi, restent à soigner les livraisons et la réputation digitale. Alexandre Allard, le serial entrepreneur français, est pour sa part resté fidèle à son goût pour les hôtels : évincé du projet de rénovation de l’Hôtel de la Marine, il a creusé des trous et coulé des millions de mètres cube de béton pour créer la cité du futur au Brésil, en réinventant la Cidad Matarazzo, ancienne maternité de Sao Paulo. Il s’est attaché pour ce faire les services de Philippe Starck et de Jean Nouvel. Olivier Duha, pour sa part, a embarqué GBL (Groupe Bruxelles Lambert) pour financer cette acquisition -qui reste soumise à l’approbation des autorités réglementaires- et les héritiers de Carlos Jobim. «Nous désirions frapper un grand coup, l’achat des droits évoqués nous permet de faire coup double: nos clients nous attendent sur tous les sujets qui concourent à soigner l’expérience clients: KYC, création de callbots, messages d’attente personnalisé 🙂 Nous envisageons d’ailleurs une prochaine acquisition d’une agence de design sonore mondialement connue.»

C’est à savoir : après Konecta, qui a digéré Comdata récemment pour créer le sixième acteur mondial du BPO, c’est donc au tour d’une autre entreprise française de s’installer sur le continent d’Amérique du Sud. On y trouve un marché dynamique et des ressources humaines maîtrisant parfaitement le portugais et l’espagnol. La compétence linguistique demeure essentielle pour assurer un service client de qualité. Dans le même métier, Teleperformance est présent en Colombie depuis 2012.

Eduardo Salazar dirige Webhelp America. Jesus Vidal Barrio est devenu le co-CEO de Konecta. La mondialisation, c’est ça ! : Messi et Neymar jouent à Paris, tandis que nos entrepreneurs, tels O. Duha et A. Allard vont chercher de la croissance et une nouvelle inspiration au pays de la bossa nova. Si les dirigeants de l’ANTS (Agence nationale des traitements sécurisés) lisent ce petit billet, peuvent-ils a minima et eux également faire quelque chose pour améliorer l’expérience client dans les Ardennes ? On y attend longtemps au téléphone lorsqu’on désire être informé de l’avancement de sa demande de carte grise.

Une partie des informations reprises dans ce communiqué est vraie, une autre est plus sujette à caution, pour en savoir plus, lisez Plates-formes et découvrez la promesse de lecture du magazine En-Contact.

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